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2014年，卑诗省姑娘Siobhan Brenton正在澳大利亚上大学。
当她通过CIBC发送国际电汇时，CIBC系统出现问题，令她白白损失了4000加元的学费。 随后她向CIBC投诉，希望拿回属于自己的钱，但是却面对重重困难，投诉系统上的人互相推脱，银行就是不还钱。 最后她只得用自己的信用卡交了学费，以便按时毕业。 “找他们办理业务的时候，他们可客气啦！一有事发生，该到承担责任的时候，就没人理我了。”Brenton感到很窝火，于是把自己的遭遇捅给了媒体。随后CIBC向Brenton道歉，不仅把Brenton失去的钱全部归还，还多给了她1500加元作为补偿。 同时CIBC还发布了一份声明表示：“我们每年都要处理数十亿笔交易，并且尝试不会出现问题。但是如果我们犯了错，造成了客户的不便，我们也会致力于改正我们的错误，服务好客户。” 其实，Brenton也只是千千万万尝尽加拿大银行投诉系统苦头的客户之一。向她一样，因为银行出问题，但是投诉银行获得解决老大难的问题却时刻困扰着客户们。 一般而言，投诉系统和银行是分开的，客户通过投诉系统投诉银行时，这类系统往往更倾向于银行。然后客户很大概率会陷入与投诉系统长久的拉锯战中。 据公共利益宣传中心的执行主任John Lawford介绍，加拿大除了魁北克以外的每个省份，银行都可以不对客户因各种原因损失的存款负责。 也就是说，Brenton的案子里，CIBC与她的协议里应该有不承担Brenton丢失学费责任的条款。 “站在消费者的角度上，这确实挺令人震惊的。”John Lawford说：“而且就算打官司，和这些有巨大背景和资金实力的银行为对手，可能也得不到任何好处。” Lawford认为，目前需要的是一个更愿意站在消费者一边的处理银行投诉的系统，但是现在的投诉系统则更像是银行的代理人。2006年，联邦政府曾设立过银行服务与投资监察专员（OBSI）去处理客户与银行之间的纠纷。 但是，2011年开始，TD，RBC以及加拿大国家银行等陆续从非盈利性质的OBSI转向了有盈利性质的ADR银行申诉办公室（ADRBO），由于ADRBO是直接从银行获得收入，因此人们大多怀疑ADRBO是倾向于银行说话的。 虽然ADRBO并不承认这一点，而且ADRBO一直以来都在尝试证明自己在监督银行投诉方面的工作是公正负责的。 但是专家却表示，ADRBO缺乏透明度，他们不会向公众提供任何有关投诉裁决的消息，这些信息都是保密的。 虽然非营利性的OBSI有一定的权力，但是OBSI也只能向那些投诉被认为有价值的消费者提供补偿。而如果银行拒绝OBSI的建议，OBSI能干的也只是把银行和案件的详细信息发布出来。 目前来说，在保护银行消费者权益方面，加拿大仍需做出更多的努力。 |
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