加国理财 免帐单出错招损失

安省申诉专员马伦本周发表的报告显示，第一电力这家国有电力公司于2013年5月安装的新客户资讯系统，导致重大影响。当中的帐单出错问题令人吃惊，即使对每日均接到有关问题投诉的笔者而言。

各服务供应商于提升其系统或会出现该等问题;贝尔移动于2004年因此导致帐单延误及电话线路堵塞。安桥公司及Direct Energy 于2010年亦因此向部分客户收多或收少了电费。有关供应商如对帐单问题迅速采取补救行动，加国民众均乐于原谅;但第一电力表现拖拉，对财务状况因此大受影响的客户并未作出什么补偿。

申诉专员报告提到安省莱夫利区一名长者Madeleine Fex-Tinkis的个案。事主于2013年7月获悉将收到一张大额帐单，并于10月正式收到第一电力寄出多张合计2,208元的电费单，并指将于两周后从其银行帐户扣款。事主因此被逼申请信贷付款。去年1月，事主收到15张帐单，指根据期内实际电表读数，她须额外缴付电费540元。安省申诉专员的报告指出：“及至我们联络第一电力，该公司才就其计算结果作出解释”。事主自去年7月一直要求退款，第一电力最终退款310.05元，并订立还款计划。她因此事取消预先授权转帐付款该公司的设定，而此举并不令人感到意外。

教训一：于服务供应商系统升级过渡期内取消有关转帐付费。大部分客户并不会因计费系统升级而大受影响，而第一电力被收多或收少电费，又或迟收或收不到帐单的客户，比例相当其130万户客户约一成。如不欲成为不幸少数，应采取自保措施。

于服务供应商安装新计费系统期间，应取消预先授权的银行或信用卡户口转帐付款设定，并待确定有关系统运作妥当后，才重新恢复该设定。

教训二：避免于转帐付款银行户口存放大量现金。第一电力的系统问题一直持续至去年。一名客户须就一个空置农场，缴付电费32,000元，而其实际应付金额仅 122元。另一客户则被误计电费20,087.64元，而其实际应付金额仅1,309.71元。加军于安省Petawawa的驻军基地于去年6月，被误计电费5,070万元。此外，有一家企业于7月被误计电费1,100万元。转帐付费的银行户口或会被服务供应商扣除一笔不属于阁下的帐单，但不要期望银行或储蓄互助社可停止户口被扣取高于正常的费额。因此应把储蓄存放于另一户口，以免各服务供应商于解决计费系统提升导致的问题时，扣取其内存款。

教训三：要求立即退款。第一电力最初坚持只会以免收日后费额作退还多付电费。客户必须明确要求，它才会向部分有关客户还款。安省申诉专员提及省内 Killaloe镇一名寡妇的个案，事主户口因被扣除电费5,500元而须缴付透支费及其他银行费用。申诉专员介入事件后，事主最终获还款及有关费额 660.60元。申诉专员向各服务供应商建议，应确保开发的计费系统可及时还款予因其疏忽或系统出错而多付费额的客户。免收日后费额的安排并不足够，因假如有关客户设定预先授权转帐付费，或可被扣除巨额费额。服务供应商即时退还有关费额是客户权利，不应容许以免收日后费额而拖延还款。第一电力行政总裁 Carmine Marcello表示，有关帐单问题已经解决，公司并已建立新团队。但他指新成立的客户服务咨询小组仍在审视具体及可量度的客户承诺，尚未可公布。