魁省811热线上线AI助手 通话缩短

据CTV新闻报道，Santé Québec为Info-Santé 811健康热线推出了虚拟助手，希望缩短等候时间、改善这条电话健康咨询服务。助手10月上线，魁省居民在与护士通话前，可以先在网上表格里填写基本信息并描述症状。

Santé Québec对CTV说，收集到的信息会经过整理，方便护士做好通话准备。这个工具不做诊断，也不提供临床建议，评估和临床决定仍由医护人员负责。它的目的是减少部分行政事务，让护士有更多时间提供建议和做临床评估。

目前这项服务在魁省五个地区提供：魁北克市、Laurentians、Eastern Townships、Saguenay–Lac-Saint-Jean和Chaudière-Appalaches。Santé Québec说，10月虚拟助手共有3205次连线，用户平均使用10.9分钟。9月29日至10月27日，试点呼叫中心处理一通811电话的平均时间从29分38秒降到22分49秒，减少了6分49秒。Santé Québec说，助手虽然刚上线，初步数据令人鼓舞，今后会逐步推广到全省。

此前，Santé Québec还推出过另一项措施：用AI应用把流感和肠胃炎的来电转给非临床人员处理，减少转给护士的电话。1月14日至10月31日，共有60304通电话走这条通道，约36%的来电者无需转接护士就解决了问题。这项措施目前只针对成年人，11月24日起将扩大到儿科患者。

CTV报道说，811热线长期爆满，每天约接6000通电话，等护士至少要一小时，有时更久，通话通常约30分钟或更长。每年11月至3月的冬季高峰期，等候时间可能超过两小时。2025年12月27日，热线出现近四年来最长的等候时间，来电者等了将近两个半小时。Santé Québec的数据显示，自2022年4月以来，这条热线每年都比上一年更忙；今年4月起来电量又开始上升，夏天比往年更忙。除AI措施外，该机构还在增加811呼叫中心的人手。

一些魁省居民呼吁省府利用本地人才，更快开发改善医疗系统的数字工具。10月，蒙特利尔一家公司推出AI聊天机器人Agent Santé，回答魁省居民关于医疗系统的问题，如怎么就医、找药房、约诊；它只使用魁省政府网页的信息。截至11月4日，已有近300场对话，多数问题涉及疾病、药物、就医和疫苗。该公司CEO Pascal Hebert说：“有些811来电者只是想知道去哪就医、打疫苗或找哪家药房还开着。在网上回答这些问题，能让护士腾出手来接真正需要的电话。”今年8月，一名魁省软件工程师还开发了查看急诊室等候时间、占用率和长期趋势的应用，截至11月4日已有近1500人使用。

Hebert说，医疗系统多个环节都不堪重负，部署数字工具更显紧迫，不止他的公司，魁省还有不少企业能帮政府加快进度。Santé Québec说，有的项目与外部伙伴合作，有的由内部团队完成，欢迎各方改善信息获取的努力，但不认可也不核实独立开发的工具，并鼓励居民优先使用政府平台。根据虚拟助手试点的结果，该机构正评估把它用到Santé Québec的其他服务上。Santé Québec强调，AI能帮助准备信息、避免重复填写，但光靠AI显然不足以缓解服务压力。