魁北克省 Info-Santé 811 医疗咨询热线已正式引入人工智能（AI）技术，成为加拿大首个利用 AI 优化服务的医疗健康平台。
该热线一年365天、全天候24小时无休，为魁北克居民提供免费健康咨询。以往，所有来电都由全省15个呼叫中心里最先空闲的专业护士来接听。 而现在，如果来电者选择的是“成人流感”或“成人胃肠炎”选项，电话会被转接给非临床的客服人员。这些客服会借助一款名为“Navig”的 AI 辅助软件来引导患者。 该软件内置的 AI 系统包含大量经过临床医生严格审核的问询提示和调理建议，能实时提示客服接下来该问什么、该给患者推荐什么方案。这些方案包括：安排与 Info-Santé 的专业护士详谈、建议前往药房或急诊室、联系毒物控制中心或 SOS 孕产热线，亦或是预约医学专科医生。 据魁北克医疗局（Santé Québec）媒体发言人透露，这一变革不仅缩短了流感和胃肠炎患者的排队等待时间，还极大地减轻了护士的工作负担。这样一来，护士们就能腾出精力，专注于接听更复杂、更紧急的求助电话。 她在接受 CTV News 采访时表示：“Navig 重新梳理了接听系统，让分流更加精准高效，从而大幅提升了服务体验。” 在经历了过去两年、两个阶段的试点后，这项 AI 技术已于今年4月正式落地。 据魁北克医疗局统计，在今年2月至6月期间，该热线共接到 17,366 通关于成人流感或胃肠炎的咨询电话。其中，约有 5,000 通由客服人员借助 AI 软件顺利解决，其余约 12,000 通由护士接听。而在引入 AI 之前，这 1.7 万多通电话全都需要护士亲力亲为。 |
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