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当阿尼尔·塞达（Anil Sedha）决定取消他的Rogers商业宽带时，他以为上网点几下就搞定了。结果客服网页点不开，聊天机器人还告诉他：只能打电话取消。
于是他的“噩梦”开始了——整整七个小时、分散在好几周的反复折腾：电话排队音乐听到耳朵起茧、被挂断、被转来转去。 取消网络 一共花费七小时 “每次都是那句：‘我们的来电量很大，请耐心等待。’”塞达说，“我换不同时间、不同日子打，都一样。” 不管什么时候打，结果都一样：排队排到疯、接通的客服没法帮忙、通话中断又得从头来。 “取消个最普通的网络服务，我得打多少天电话？”他无奈地问。 折腾了几周后，塞达终于被告知：要取消服务必须发电子邮件——之前那么多电话，没有一个客服提过。 “我第一反应就是：‘你在逗我吗？’”他说。 然后客服还说，因为他要寄回设备，所以还会再收他一个月费用。塞达强烈反对，最后成功免掉了这笔钱。 直到八月份他发了最后那封电子邮件、寄回设备、总共花了大概七小时才终于取消成功。 这经历让他最担心的是：别人遇到同样的困境怎么办？ “如果是我家里老人？或者新移民？他们该怎么处理？”他说，“为什么不能给个简单的‘我要取消’按钮？” 塞达不是个例。太多Rogers的用户在社交媒体上吐槽：电话等太久、取消流程太复杂、服务太差。 突然收到两份账单 用户心累 彭德岛（Pender Island）的居民弗兰·梦罗（Fran Munro）也被Rogers折腾得够呛。 几个月前，技术员来换她家的旧调制解调器——本来是例行服务，结果却莫名其妙给她开了一个新账号，旧账号却没关。于是她和老公每个月都收到两份账单。 他们按时付了新账号的账单，却持续收到旧账号的催缴通知，最后还收到警告，说如果不付旧账就断服务。 梦罗也和塞达一样：电话排队排到疯、部门之间互相踢皮球，没有一个人能解决问题，也没人解释到底哪里出了错。 “我浪费了好多时间，还失眠，心里一直想：‘我到底哪里做错了？为什么就是找不到能帮我的人？’”梦罗说。 最后Rogers真的把他们家的电视信号给断了。梦罗猜就是因为账单混乱。 直到她求助CCTS（电信电视服务投诉委员会，一个独立申诉机构），他们才真正得到帮助。CCTS虽然不管一般客服投诉，但涉及账单错误就能介入。 Rogers为“糟糕体验”道歉，把她每月账单减了$40，还一次性送了$250的“善意补偿”。 梦罗说虽然后来解决了，但整个过程让她非常心累。 Rogers客服部门裁员 人数未知 就在用户抱怨客服越来越差时，Rogers看起来还在减少接电话的员工数。 他们最近结束了与Foundever（总部在迈阿密）的合同，这家公司雇了几百名加拿大员工帮Rogers接客服电话。Rogers和Foundever都不肯说到底裁了多少人，也不说这些工作有没有转到别的地方。 Rogers的发言人拒绝接受上镜采访，但在声明中说，公司每个月处理上百万次与用户的互动，“一直努力提供良好体验”。 Rogers在训练AI系统 前员工：没有人情味 两名在裁员中失业的前客服员工（匿名）说，公司在内部会议中提到Rogers跟很多大公司一样，正在“推动数字化”——他们认为意思就是更多用AI。 两人都说，他们过去一年大部分时间都在训练AI系统。 公司使用一个叫“Agent Assist”的工具，AI会听电话、写笔记，还给客服提供排查步骤。客服需要审核或改AI的内容，而且每通电话的表现都有严格监控。 “最近他们还推出了新功能，AI会直接告诉客服下一步怎么排查。”一个前员工说，“AI听到用户的问题后，客服甚至不用自己想。” 这些前员工说，AI虽然让运营更有效率，但会让客服失去“人情味”。 “如果用户家里有人过世，打电话来取消账号，AI怎么可能有同理心？”一位前客服员工说。 另一位也同意，他说Rogers要求客服在通话里尽量推销、加服务——即使是敏感时刻。真人客服还能判断什么时候不应该推销，但AI可能不会。 Rogers说他们投入AI是为了“提升”客服效率，让客服更快找到解决方案。 曾承诺“100%加拿大本地客服” 现已改口 Rogers现在也面临监管压力，因为作为并购Shaw的条件之一，他们必须在2027年前在西部加拿大创造3000个岗位。 他们表示已经创造了1800多个，按计划推进。但规定并不禁止他们在其他地区裁人。Foundever的裁员不算Rogers裁员，因为那些是外包员工。 当年合并时Rogers还承诺，会把海外客服岗位搬回加拿大，实现“100%加拿大本地客服”。 但现在Rogers只说“多数”客服在加拿大，却不肯给具体数字。 专家呼吁监管改革 不少用户还抱怨加拿大三大运营商Rogers、Bell、Telus垄断了电信行业。三家加起来控制了全国大部分手机、电视、网络市场。批评者说，自从Rogers在2023年被允许收购Shaw，竞争变得更少，问题更严重。 “对这些电信公司来说，他们觉得用户离不开他们，所以没动力提升客服。”多伦多都会大学（TMU）Ted Rogers管理学院教授Eugene Chan说。 与此同时，其他国家已经开始强制电信公司提高客服标准、简化取消流程。 西班牙正在立法：要求大企业95%的电话要在三分钟内接听，还要限制自动语音系统的使用。 欧盟也在通过法规，让取消合同变得更容易；德国甚至要求大部分合同必须提供“两键取消”。 加拿大没有这类法律。唯一相关的，是用户可以通过换运营商来取消手机服务。 Chan说，电信公司就是因为没有强制规定，所以客服才会越来越差。 “他们之所以能这样，是因为几乎没有联邦层面的客服规定。”他说。 加拿大反垄断组织CAMP的执行主任Keldon Bester说，需要立法要求公司不能故意让用户在取消服务时受折磨。 “取消服务应该跟注册一样简单。”他说。 联邦创新、科技与经济发展部（ISED）告诉Go Public，政府已经采取措施促进竞争，比如允许公司使用竞争对手的网络来卖网络服务。 |
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