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越来越多的加拿大人表达了对加拿大税务局(CRA)服务延误的强烈不满,称繁琐的程序、长期等待和难以联系人工客服,正严重影响他们获取退税和各类福利。 四个月仍未收到退税 卑诗省居民Chris Ellis自四个月前报税以来,一直未能领取退税。他在接受CTV采访时表示,自己在未获知的情况下被锁定了CRA账户,起因是其银行账户由汇丰(HSBC)转至皇家银行(RBC),触发了CRA的安全警报。 “我拨打CRA电话后,听了无数次无效的语音提示,始终无法接通人工客服,陷入死循环。”Ellis说。他多次通过系统上传身份证明文件,仍未解锁账户、也未收到退款。 “CRA员工一旦接通,其实非常专业、也乐于协助,但问题是根本联系不上。”他说。 电话系统让人“极度沮丧” 另一位纳税人Eric Enright称,过去数周打了十多次CRA电话,每次都被告知“所有坐席忙线”,自动系统则无法解答其问题。“我不介意等几个小时,但连排队等待的选项都没有,简直荒谬。” Paul Medhurst四月中旬报税至今仍未获处理。他表示,延误导致他无法领取每月的残障福利,精神压力巨大,“整晚失眠,担心经济崩溃。” Sarah Kienitz则抱怨,加拿大儿童福利金获批数月,至今迟迟未到账,多次联系CRA都未果。“我有税务截止日期不能延误,但CRA却可以拖延四个月不给任何回应。” 一些担任遗产执行人的民众也反映,CRA的延误和沟通障碍令遗产分配陷入停滞。 政府要求削减开支,CRA面临裁员风险 在联邦政府承诺增加支出的同时,财政监察官警告,为达成预算平衡,可能需大幅缩编公务员队伍。CTV证实,政府已要求各部门于8月底前提出内部节省开支方案。《环球邮报》报道称,CRA正处于初步评估裁员范围的阶段,员工工会警告裁员可能“严重影响”电话客服中心的运作。 问题由来已久,CRA回应称正持续改进 事实上,CRA客服问题并非首次遭到批评。2017年审计长曾报告称,CRA限制电话服务使用,且因处理量不足阻断了超过一半来电。2023年纳税人监察员的报告也指出,CRA在疫情期间大规模锁定账户却未及时通知用户,沟通方式“反应性多于主动性”。 CRA发言人Charles Drouin在发给CTV的一份声明中表示,CRA鼓励纳税人优先使用线上自助服务,包括“我的账户”和AI聊天机器人。“我们理解等待时间令人沮丧,正积极改进电话与数字服务质量。通过扩展自助功能,我们希望更快捷、更安全地满足用户需求。” Drouin补充道,CRA正简化部分授权流程,以提高整体效率。
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