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去年曾有Bell客服人员向媒体爆料，称曾被部门主管要求用各种手段套住客户，不管客户需要不需要，都要向他们推销Bell公司提供的服务，如果没有达到销售要求，客服人员很可能工作不保。
而且，客服人员在接听客户电话时还会受到销售指导的监听，这些销售指导会指示他们什么该说什么不该说，甚至经常介入与客户的电话沟通，直接向客户进行推销。 近日，加拿大三大电信公司中的另一家，Rogers客服中心也曝出类似丑闻。 数十名客服人员接受媒体采访时表示，受到来自公司的巨大压力，要求他们必须在每次通话时都要向客户推销服务，即使是那些根本不了解也不需要这些电信服务的老人也不例外。 而如果达不到销售目标，客服人员就有被公司辞退的风险。 更有要求匿名的Rogers渥太华客服人员表示，工作压力大到即使有人生病，销售目标也不会因此而调整，除非有员工受重伤，短时间内无法工作才能在家休息。 而且这名客服人员也承认，为了完成销售目标，他会经常向家里连电脑都没有的老年客户推销网络服务，还欺骗这些客户，“会为他们的电视安装路由器”——路由器是用来联网的，跟电视完全没有关系。 除此以外，他还会故意隐瞒这些电信服务的详细费用，包括安装费和激活费，另外还偷偷将额外的产品或服务加到这些客户的账单里。 这名员工直言，干这种没道德的事实在觉得对不起自己的良心，但是经理就在旁边逼着他们卖、卖、卖。 最令人感到气愤的是，脑子里只有销售业绩的客服经理们也是睁一只眼闭一只眼，纵容他们手下员工的这些欺骗客户的行为。 据两年前在Rogers客服中心工作的James Woodward爆料，虽然不会像销售指导们一样监听电话，但是误导客户的压力主要来自经理。他说，比起赚钱卖产品，经理们很少关注客户的满意度。 他也承认，为了保证在月底前达到销售目标，他也会干一些不道德的事。甚至在有些客户只是纯粹打电话过来骂街时，他也会尝试向客户推销产品。 大多数接受采访的Rogers员工都表示，被迫销售产品实际上妨碍了他们为客户门提供优质服务。 完成苛刻的销售目标在很大程度上，令客户服务人员没有专心于他们的本职工作：“服务”，而变成了“销售”。 “没有谁会专心为客户们解决他们的问题，客户打三、五通电话才能解决问题在我们这里很正常，”一名现在在Rogers上班的客服人员坦言。 公共利益倡权中心（PIAC）的执行理事John Lawford称，现在业内还没有关于销售的具体规定，也没有要求电信公司必须向客户销售何时的产品。 Lawford说：“CRTC（加拿大电台电视暨电讯委员会）必须要制定规则。” Lawford表示，已经致信CRTC讨论相关问题。CRTC的发言人Patricia Valladao承认已收到PIAC的信件，但不会对调查进行进一步的评论。 |
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