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平心而论，加航(Air Canada)的服务是很不错的，但是你最好别在旅途中遇到什么意外。如果碰上像行李丢失或班机延误这类的事，他们的客服可能会立马翻脸不认人，往往拖了很长时间才给你答复，而且给出的解决方案也不会令人满意。 其实，很多旅客不知道的是，当你碰到行李丢失和某些情况下的班机延误时，理亏的是加航那一方。只要你知道如何去争取，就可以最多报销2000元开支，或让他们免费提供食宿。当然喽，处于对自身利益考虑，加航客服是不会告诉你这些信息的。近日，本地英文媒体《多伦多星报》的专栏作家 Elen Roseman 发表了一篇攻略文章，手把手地叫你如何向加航去争取做为旅客的正当权益!
延误行李运送可获报销2000元开支 让我们先从一个故事说起：多伦多市民库珀(Dan Cooper)刚刚做完癌症手术，却需要去美国一趟，于是他只好将药品和康复器具打了一个包裹带着在身边。 南下之旅很顺利。库珀和太太于8月22日从旧金山乘坐加航客机返回了多伦多。下了飞机的库珀很是疲劳，只希望快点拿到托运的行李好回家休息。可是他站在运送带前很久很久，行李却一直没有出现。 那个行李里装的是治疗癌症的药品和康复器具，对库珀来说至关重要，可是加航却将它弄丢了!尽管当时已是午夜，但是库珀也不得不打起精神，同皮尔逊机场的加航行李员工联络。 双方的交涉挺顺利，库珀获得了一个备案号(reference number)。加航员工让他明天再打电话来，查询行李情况。 第二天，库珀给加航的客服打了电话，对方说的英语口音极重，而且语速还飞快(后来他才知道，加航负责行李追踪的客服部门设在印度)。说了好半天，库珀才理解他的行李已经找到了，将在8月23日下午送到他的家。可是当日下午5点，库珀见行李还没有到，就又给加航打了一个电话，却还是没有进一步消息。 晚上9时，心急如火的库珀又给加航打了一个电话，对方说行李已运到多伦多了，但是不知道何时能上门。 直到8月24日的中午，行李终于送上门了，而那个时候库珀都快变成热锅上的蚂蚁了。 库珀对加航的做法十分不满意，不仅因为加航弄丢了装着救命药品、器材的行李;也不仅因为他们一而再、再而三地延迟了行李送抵的时间，令他不得不延迟了下面的旅游计划，更是因为他们的客服的素质实在低得够呛!连英语都说不清楚，还能担任同客户进行沟通的重要岗位? 在将自己的遭遇捅给了媒体之后，加航的态度变好了许多。库珀立即获得了明年购买正常票价机票的八折优惠。 本地飞机乘客权益专家卢卡斯(Gabor Lukacs)评论，按照加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)的规定，航空公司由于延误了行李的运抵时间，需要支付乘客的损失，上限为2000元。库珀其实完全可以购买一套新的康复用品，然后把账单寄给加航。 至于加航客服的语言问题，库珀其实也有权向运输局投诉，因为按照联邦条例，加航必须以两种官方语言提供服务。 除天气问题 航班延误须免费提供食宿 乘客莫洛(Michael Morrow)的遭遇，也挺让人郁闷的。他计划搭乘加航班机从北京飞往温哥华，然后转机前往安省的雷湾。谁知，由于某些原因(并非恶劣天气)，他从北京飞抵温哥华时延误了10小时。于是，他不得不将行程顺延了一晚，才搭上去雷湾的飞机。 令莫洛来气的是，加航其实早在起飞前几个小时就已经知道航班将会延误了，而他们的售票系统中也有他的电邮地址和电话号码，却没有及时通知他。如果莫洛早知航班延误，他必会另外找方法回家，可是当他知道的时候，已经太晚了，只好在温哥华多逗留了一个晚上。 莫洛是一个财务规划师，公务繁忙。延迟了一个晚上，将他的计划全部打乱了，严重影响了他的正常工作。 回到家之后，莫洛立刻向加航客服投诉，要求赔偿。很快他就收到了一封回复邮件，加航表示愿意给出“补偿”：下一程班机机票的75折优惠。 莫洛当然不满意了，继续投诉。大约一个半月后，客户服务经理Twyla Robinson终于来信。打开一看，里面是这么写的：“对于班机的延误，我们感到抱歉。这个夏季实在太繁忙了。请放心，我们将尽快与你联络。”一看就知道是那种预先打好，然后将他的名字填上的那种官文。 万般无奈下，莫洛向《星报》求助。不久之后，客户服务经理发来了一封更人性化的电邮，并表示延误是不能接受的，会再赔偿500元礼券，并提供了他的电话。 飞机乘客权益专家卢卡斯评论这则案例时表示，按照现行的法规，除非是因天气问题导致延误，否则加航有责任提供夜间住宿和餐券，也须尽快为乘客重新订票。 若航空公司没有行动，可向加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)投诉;也可以经过小额钱债法庭索偿。
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