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近日，多伦多一名女子在乘坐Hopp拼车时发生事故，却被告知只退还$2加元，而不是全额退款，她对此感到震惊。Hopp拼车服务于今年早些时候在大多伦多地区推出。
据Now Toronto报道，上周日，多伦多居民Lilliana Molek坐在一辆Hopp拼车的后排座位上，准备去见一位朋友。 她说，在Bathurst Street和St. Clair Avenue附近，一辆汽车与她的Hopp拼车相撞，导致她的行程被迫中断。 尽管系了安全带，Molek还是被猛烈的撞击力猛地向前推去，她当时震惊又害怕。然而，她决心尽快到达目的地，很快便调整好心态，下车冒雨继续赶路。 由于行程未能完成，且事故是由她无法控制的车祸造成的，Molek向Hopp申请退款，总计$16.69加元。 结果，事情开始变得麻烦起来。 Molek表示，她对Hopp客服处理此事的方式感到吃惊，从询问大量她认为不必要的问题，到由于行程已完成50%以上而认为不能退款。 但更糟糕的是，Hopp竟然“善意”地提供$2加元的抵用金，可用于以后的行程，有效期仅为48小时。 “我当时大笑出声，因为我太震惊了，”Molek周三向Now Toronto回忆道。 “给我$2加元真是太侮辱人了。我宁愿他们说‘不，你什么也得不到’，也不愿他们说，这是$2加元的抵用金。这甚至不是退还到我的账户，而是在我的Hopp账户上贷记。” 在拒绝了这一提议后，Molek被反复转接到客服人员，但他们提供的帮助却寥寥无几。她说，最让她抓狂的是，一位客服人员断然坚持说，她不会因为未完成的行程而获得退款，反而祝她“未来有更多愉快的体验”。 Molek在TikTok上分享了她的故事，这段视频自发布以来迅速获得了超过15万次观看，并很快促使Hopp的管理层寻求解决方案。 吐槽“客服不是人” 最终，Molek确认Hopp已经退款，但她仍然要指责这家拼车公司缺乏有效的应用内支持和真人客服。 在这段时间里，她表示自己经常感觉自己是在和人工智能对话，而不是和真正的客服人员对话。她还提出了一些改进建议，比如加强客服人员的培训。 “需要为客户提供某种外部支持，而不是仅仅局限于应用内。无论是像前台电子邮件，还是一个方便人们投诉的电话号码，”Molek说。 “我认为减少对人工智能的依赖，并对员工进行适当的培训，让他们真正拥有优质的客户服务至关重要……有时候，我甚至不知道哪些客服人员是真的。如果我当时是在和真人对话，那么真人以那种方式跟我说话，情况几乎会更糟。” Molek表示，目前她对退款结果感到满意，但她表示，以后可能不会再使用拼车服务了。 “说到底，这就是我想要的，”她说。 “如果他们真的想多做一点，挽回面子，用他们的话来说，也算是‘善意的表示’，我觉得他们本可以通过促销或其他方式给我更多优惠，但我没有要求。我收到了全额退款，这正是我要求的。” HOPP加拿大公司回应 Hopp加拿大公司承认事件处理不当，并保证在这种情况下，通常会立即全额退款，并提供保险信息。 这家拼车服务公司在周三给Now Toronto的一封电子邮件声明中表示：“从那时起，我们启动了内部审查，以了解我们哪里出了问题，并评估我们的标准退款流程。” Hopp还证实，一位代表已于周二与Molek进行了交谈，向Molek道歉，并已退款。 这家拼车服务公司鼓励乘客在遇到事故时，如有必要，立即通知紧急服务部门，并联系Hopp支持团队。 |
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