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整整九个月前，安省退休老人海泽尔·马基（Hazel Maki）因一次失误，多付了手机费，多付金额高达近13,000加元。 这位来自南波库派恩（South Porcupine）的退休视觉艺术教师兼画家很快就意识到了自己的错误，但银行已经无法中止这笔转账。
自去年7月以来，马基和她的女儿艾莉（Aili）一直在向Koodo公司请求退还这笔巨额误付款项。她们表示，Koodo一再承诺会退款。 “起初他们说要等8到10周，”艾莉说，“后来又变成8到10个工作日。” 艾莉不停打电话催进度，马基也写了许多邮件，甚至写了一封“语气略带讽刺的信”，但钱始终没能退回。 问题出在：一个逗号而不是小数点 “我觉得他们是指望我在退款前死掉，”84岁的马基在视频通话中笑着对记者说。 事故发生在去年7月10日，当时马基在网上用银行转账缴手机费时，不小心把应付金额中的小数点误输入成逗号。 于是，她原本应该支付130.61加元，结果却转账了13,061加元。 她们随即通过电话、电邮和信件通知Koodo公司这一错误，对方也承诺会退款。 但Koodo却将这笔款项当作客户账户中的“大额预存”，之后连续5个月继续自动扣费，把余额一点点扣成12,500加元。 到了12月，马基取消了与Koodo的合约，并关闭了账户。“当时我想的是，账户里剩下的任何余额应该都会退还给我，但他们并没有这样做。” 根据Koodo官网政策，客户关闭账户后，若账户余额超过5加元，公司承诺将在下一个账单起7天内将超额部分退回至客户绑定的支付方式。 Koodo为什么迟迟不退钱？ 马基母女感到非常沮丧。她们不明白为什么一笔数额如此大的误付款会被如此推诿。“难道就不能把钱原路退回银行账户吗？” 马基说，她已经不记得自己是哪一年开始用Koodo了。“好久以前”的事了。当年她和同为艺术教师的丈夫夏天常在小屋度假，手机比固定电话更实用，方便与家人联系。 他们自1980年代末就住在南波库派恩，马基打趣称这是“世界尽头”，距离多伦多约700公里，靠近提明斯（Timmins）。 她们当时选择Koodo，是因为它的手机套餐可以让她们方便与在英国的亲人保持联系。 “那时候必须走到小屋停车场的尽头接电话，边打边跟蚊子搏斗，因为那里才有信号，”马基笑说。后来随着更多信号塔建成，这种麻烦也就消失了。 马基表示，她从没想过这笔退款竟然会这么难拿回来。这也是她人生中第一次出现这种转账失误。 “每次我们打电话，不管是我还是我女儿，对方总是把我们搁置，说要去请示别人。”艾莉说，“最后我们被转接到更高一级，结果还是被搁置很久。你以为他们系统里会有我们的投诉记录，结果每次都像第一次听说一样，就是没人能真正把钱退出来。” 马基补充说，虽然他们依然维持着账单支付，但如果这笔钱早点到账，他们本可以用来修理家里的暖气板系统。 今年4月初，马基一家联系媒体寻求帮助。她们提交了付款记录和Koodo的最后一张账单，记者代她们联系了Koodo及其母公司Telus。 记者追问：究竟是什么原因导致马基的退款迟迟未处理？同时也提出，这笔钱在银行中原本是可以产生利息的，Koodo或Telus是否愿意对此做出赔偿？ 结果：退回12,502.65元外加4.7%利息 三天后，Telus发言人联系了记者，Koodo也向海泽尔·马基道歉，并承诺退款支票已寄出。 Koodo发来一份书面声明：“我们对马基女士的遭遇深感抱歉，这并不代表我们一贯致力于提供的客户服务水平。我们已立即采取措施，退还全部款项并支付利息，并会持续与马基女士保持联系，确保她顺利收到退款。” 公司还补充称，正在“审查内部流程，以防类似情况再次发生。我们的政策是及时退还所有超额付款，我们正在加强这一承诺，感谢马基女士和她女儿的耐心。” 再过三天，马基收到了支票。支票由Telus开出，金额为12,502.65加元，比预期略少。 那利息呢？Telus发言人迅速来电确认，另一张支票已经在路上。 “马基女士将收到利息支付金额440.71加元，”发言人马丁·阮（Martin Nguyen）在4月10日的邮件中写道，“利率按4.70%计算（九个月），高于大多数储蓄账户的年利率。” |
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