加拿大汽车销售商售后服务市场份额扩大

美国调查公司J.D. Power and Associates日前公布了加拿大售后服务委托状况调查“2004 Canadian Customer Commitment Study”的结果。结果显示，在基本保修期过后的服务业务有所扩大。

该调查以加拿大购买新车2～12年的用户为对象，询问了售后服务满意度和信任度，得到了1万7700人的回答。

在汽车销售商的全部业务中，售后第4～7年的车辆服务业务从1999年的41%上升到了48%，几乎占到了一半。而Canadian Tire、Sears、Costco、沃尔玛（Wal-Mart）等著名零售店，以及Midas、Speedy、Mr. Muffler等汽车专卖店与2003年相比市场份额减少了1%。

不过，很多已过基本保修期的顾客流向了汽车销售商以外的售后服务店。虽然顾客在技术方面给予了供应商肯定的评价，但在售后服务市场上向顾客提供支持等人性服务方面，显得有些滞后，提高顾客在人性服方面的满意度是汽车销售商今后所要面临的课题。

在售后服务满意度排名中，Firestone Service Centres居榜首，特别是在预约和受理服务、服务咨询、质量及对顾客介绍等方面受到了好评。汽车销售商方面，“丰田的凌志”、“SSI”、“Acura”、“日产的无限”、“起亚”及“波速”均超过了业界平均水平（826分）。