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根据加拿大纳税人监察专员办公室（OTO，Office of the Taxpayers' Ombudsperson）最新年度报告，2025-2026 财年 CRA 收到的服务投诉高达 3,558 宗，较上一年度激增 27%，创下三年来新高。许多纳税人表示，无论是致电问询还是等待退税、福利处理，都遭遇信息错误、久等无人接听等难题。
纳税人抱怨：打电话难、信息常出错 报告显示，服务中心工作人员提供的信息"经常不完整、不准确或表达不清"，成为纳税人投诉最多的问题。即便成功接通 CRA，许多来电者表示最终得到的答复仍然让人一头雾水，甚至误导。 不少人因等待时间过长或无法进入电话队列，根本无法得到人工协助。一位匿名用户反映："我反复拨打 CRA 的主要咨询热线，结果总是听到'所有坐席正忙'的自动回复，只能用自动语音常见问题服务。" 等待时间超标，35%来电无人接 CRA 规定，平均等候时间超过 30 分钟时会将来电转接到自动服务。2024 年 4 月到 2025 年 3 月间，约有 860 万通来电被自动分流。2025 年 6 月底至 7 月初的最新一周数据显示，仅 35% 的来电获得人工接听，其余多数只能依赖自动系统。 官方报告揭露服务考核重"速度"轻"准确" 报告还引用 2025 年 10 月加拿大审计长的调查，指出 CRA 工作人员在个税问题上的答复只有 17% 正确。更令人担忧的是，员工绩效考核中，只有 9% 的评分与答复准确和全面有关，而高达 45% 的评分与打卡、处理速度挂钩。 税务事项处理拖延，复杂案件最长需 50 周 纳税人还抱怨，退税和福利等业务处理时间明显超出 CRA 公开承诺。报告特别提到，涉及多年度申报、破产或遗产等复杂 T1 调整，最长需等候 50 周，远超 CRA 设定的 20 周服务标准。纳税人监察专员 François Boileau 本月已要求调查这些严重拖延成因。 账户被锁难恢复、个案处理被忽视 部分投诉人称，CRA 在采取追缴行动时未充分考虑个人情况；还有人反映，对服务反馈程序的申诉长期没有回复。另有不少人因账户被锁而无法及时查阅重要税务文件或信件，感到十分无助。 裁员影响服务效率，官方建议加快自动化 报告指出，过去一年 CRA 已裁员 3,725 人。为应对人员紧缩和投诉激增，OTO 建议 CRA 加快自动化进程，不仅节省运营成本，也能缩短处理时间，提升纳税人体验。 加拿大总理卡尼（Mark Carney）领导的联邦政府此前已计划，到 2028-2029 财年，整个联邦公务员队伍将缩减约 40,000 个职位。 监察专员 François Boileau 在报告声明中强调："对许多纳税人来说，与 CRA 的互动并非自愿，而是必须且往往紧迫的事务。一旦服务不到位，其后果十分直接。" 目前 CRA 尚未就此回应媒体。 |
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