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Bell公司因客服不端被判赔偿蒙特利尔居民1000元

发布时间: 2024-7-9 15:15| 查看: 1151| 评论: 1|来自: 蒙城华人网

魁北克法院的一名法官命令Bell加拿大公司向一名蒙特利尔客户支付1000元,原因是他在试图取消卫星电视计划时遭遇了“卡夫卡式(Kafkaesque)”的经历。


在最近的一项裁决中,法官Luc Huppé谴责了这名男子在2019年春季联系Bell客户服务时所遭遇的周折。

“要求客户在75分钟的电话交谈中解决一个表面上看起来相对简单的问题,造成了不应有的不便,”Huppé裁定。

此案可以追溯到当年五月,长期客户Gilles Tessier首次联系公司,希望取消他的计划。

根据裁决,一名员工在电话中确认Tessier的订阅将于次日取消。然而,六月时,Tessier发现他的信用卡仍被扣费,直到七月中旬。

当他在七月二日再次打电话给公司时,他遇到了法官描述的“卡夫卡式”客户服务:在超过一个小时的时间里,Tessier多次被转接,与六名不同的员工交谈。

在第一次通话中,Tessier解释了情况并提供了他的客户信息——姓名、出生日期和账户号码——然后被转接到忠诚度部门。

在被要求向下一名员工重复他的信息和来电原因后,他被搁置,直到电话突然中断。

当Tessier回电时,他在部门之间被转来转去,越来越感到沮丧。

最终,他与取消部门的一名员工进行了长达37分钟的对话,期间“明显两位通话者之间完全没有理解”。

问题没有得到解决,该员工却将Tessier转接到批准新连接的部门——尽管他是想取消订阅,而不是注册新服务。

“考虑到他的来电目的,Tessier先生对此感到惊讶,但他仍然解释了自己的情况,”裁决中指出,随后他又被转回到取消部门。

最终,Tessier被告知他五月份的初始取消请求已记录在公司的系统中,但尚未执行。他的信用卡被退款。

他于2022年起诉Bell加拿大公司,要求赔偿8000元的损失。

Huppé裁定客户服务本可以更好,但他不怀疑每个员工都是善意行事。

“然而,员工不断将电话来回转接而不解决Tessier先生的问题……表明所提供服务的功能失调,”Huppé写道。

他补充说,员工“显然遵循一个他们不能偏离的协议,但该协议的累计效果是去人性化了Bell提供的服务。”

Bell加拿大公司没有回应本文的评论请求。

Huppé拒绝了Tessier要求8000元赔偿的请求,但仍然命令Bell支付他1000元以补偿不便。

他指出,根据魁北克民法典,服务提供商如Bell必须确保任何客户可以轻松取消合同,而不会对他们造成“不当负担”。

法官裁定公司并非故意忽略Tessier的初始取消请求,而是在执行时出错。“这个错误得到了纠正,”Huppé写道,“尽管方式过于繁琐。”

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标签: Bell
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最新评论

引用 shaq 2024-7-10 10:17
这家公司就是这样,还有给老客户涨价来补贴给新客户,钓鱼上钩脱不了身。

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