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加拿大的航空公司在面对乘客诉诸法律的投诉，通常采用和解方式解决问题，但和解赔钱的前提一般都要求乘客签署保密协议（NDA），这种做法引发乘客不满，有乘客宁可不要钱也坚决不签封口协议。
据Globalnews报道，去年12月，Colleen Dafoe与丈夫和女儿到达哈利法克斯机场时，得知它们预定的西捷航空航班被取消了。西捷建议他们重新安排航班，但时间在10多天后，这意味着一家人预定的庆祝她50岁生日的计划泡汤了。 Dafoe说，计划泡汤后，她要求西捷退款，但被拒了，对方只是提供了一张有效期为一年的度假券。最终，她向小额索赔法庭寻求1200加元赔偿。 她提起法律诉讼后，西捷航空的律师提出会向她支付全额费用，前提是她们必须签署一份保密协议——即禁止讨论此事。 Dafoe说，她和丈夫当时不接受保密条款，认为航空公司不应在不遵守规定的情况下，还要人们保持沉默。但是，她们最终还是同意和解，其中包括签署保密协议。Dafoe表示，她之所以同意和解，是因为上法庭看起来“有点可怕”——而且不知道是否在对方有全职律师的情况下，自己是否能打赢官司。 西捷航空表示，任何情况下，公司都不会公开评论保密协议。 她的案例符合加拿大最大的两家航空公司最初提供代金券的明显模式，如果乘客投诉，这些代金券通常价值150至300元之间。然后，如果客户拒绝并继续向法院提出索赔，只要签署了保密协议，加拿大航空和西捷航空最终会在经过长时间的反复协商后，提供乘客最初要求的赔偿，有时甚至更多。 加通社的报道称，他们与20多名遇到过类似情况的乘客进行了交流。一些人拒绝了这些和解提议，而另一些人则同意接受他们所说的1,000元以上的和解协议。 加拿大交通署（CTA）监管航空旅客的投诉，截至12月5日，该机构面临着创纪录的6.1万起针对航空公司的积压投诉。许多旅客表示，他们在直接向航空公司投诉并被拒后，选择跳过政府的监管程序，因为交通署处理投诉的等候时间，在某些情况下接近两年。 加航对加通社表示，保密协议并非什么异常的东西，公司也会按规定给乘客支付赔偿。 加航发言人Peter Fitzpatrick说，保密协议在解决诉讼争议中“很常见”，它通常是在法庭听证前达成的和解协议的一部分。因为每个案件都是不同的，不同的和解协议不能直接比较。 不过，倡导组织Option consommateurs的律师Sylvie De Bellefeuille表示，航空公司此举的主要目的是以此压制网上和法庭上的强烈反对。他们不想留下先例。尤其是现在有了社交媒体，他们可能不希望人们说：我与加航达成和解，获得500元补偿。 乘客Darren Guy表示，由于机组人员的限制，他于5月份从蒙特利尔飞往温哥华的晚间航班被取消，加航最初给了他一张20元的食品券，但没有提供酒店住宿。于是他提出了住宿费和1000元赔偿的索赔。 加拿大航空向他支付了758元的酒店费用，但拒绝赔偿其他费用，按规定如果在航空公司控制范围内的航班中断超过9小时，赔偿金额最高可达1,000元。 Guy在小额索赔法庭提起诉讼，加拿大航空以提供“代金券和一些现金”作为回应，包括高达1,000元代金券加800元现金，超过了他要求的1,000元。他拒绝了。 Guy说：因为唯一的要求是签署禁言令。他称这种经历“令人沮丧”且“荒谬。 他说，这让我很生气，我很固执，没有人会告诉我什么可以谈论，什么不能谈论。 因此他拒绝了航空公司更高的报价。 BC省枫树岭市的Kelly Geraghty已向西捷航空提出了11,000元的索赔，其中包括去年航班中断后对西捷航空的精神损害赔偿，她表示，保密条款令人窒息。她谈到在保密协议时说：“对我来说，最重要的是这是一个终生的负担。你甚至不被允许与你的配偶谈论这件事”。 她说：“如果他们没有做错什么，那他们为什么要试图隐瞒呢？” 据悉为了加快投诉处理速度并引导客户向监管机构而不是法院求助，加拿大运输署设立了“投诉解决官员”的角色。该机构表示，培训于8月中旬开始，目前已聘用50名员工，另有50名员工将于明年加入。 目前，加拿大运输署正在制定法规，《航空乘客保护条例》于4月宣布，将于2024年上半年生效，该修正案似乎消除了一个漏洞，即航空公司在出于安全目的要求航班延误或取消时拒绝向乘客提供赔偿。 |
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