大忽悠！加拿大道明银行员工爆内幕 客户就是猎物

　　图为唐人街的TD银行

　　 相信很多加拿大人都是TD银行的客户，它总部设在加拿大多伦多，并且在全球范围内都有分行。TD银行是一家加拿大的特许银行，它拥有加拿大银行业最长的营业时间，最大限度地方便客户前往办理业务。但近日TD银行3名老员工冒着被辞退的危险，向媒体披露了他们埋藏于心底的秘密。

　　CBC曝光道明(TD)银行兜售产品细节

　　近日，加拿大广播公司(CBC)便采访了道明银行(TD)的三名资深员工，向公众揭示了这一业内不为人知的内幕。

　　CBC的GO PUBLIC节目组秘密采访了TD银行的三名老员工，包括两名经理级高管和一名在前台干了15年的女员工，即teller。三名员工在TD银行加起来干了超过50年，由于他们害怕被解雇，CBC已经同意隐藏他们的身份和具体职位。

　　加拿大道银3名资深员工透露，作为银行员工，其中一项是有销售目标，但近年因超低利率环境挤压银行盈利空间，销售目标越变越离谱。现在他们每天工作就是游说客户订一些不必要的产品和服务，害客户亏钱。员工不堪折磨，有的为了保住份工作，开启求生模式，将道德放在一边;也有员工因压力太大而被迫辞职。

　　其中一个15年工龄的柜员说：“这是一个艰难的选择，是保住工作养家活口，还是对消费者说出真相。”“你不知道这种感觉——每晚上床睡觉时，我都会想，我的工作就是设一个局，让客户尽早破产。”说到这里，她的声音哽咽了。在提供给CBC的文件显示，过去三年中，她的销售收入目标( sales revenue goals)增长了三倍以上。

　　这三名TD银行的老员工称，他们的工作已经变得类似于二手车销售员，为了完成断上升的销售目标，他们被迫诱导客户去签署(upsell customers)一些其实他们不需要的产品。

　　他们称，近年来，由于低利润率下降，TD银行需要在2008年金融危机后保持增长，为防止市场份额下降，需要增加更多的资本在手，定下“不切实际”季度目标。

　　图：当客户在TD银行柜台输入个人识别码时，电脑会通知柜台的Teller有机会销售给这位客户产品。

　　根据3名员工爆料，道银员工加售方式是：客户在前台输入卡号和密码后，电脑屏幕上就会亮起一颗金星，意思是“销售机会来了”(Advice Opportunities Exist)，点击金星后，就会显示客户还未购买的产品和服务，例如透支保护(overdraft protection)1500元，信用卡10000元等等。每成功让客户购买其中一个产品，相当于达到一个目标。

　　道明(TD)银行回应

　　对此，TD银行发言人希尔(Daria Hill)的解释是：道银员工不会向客户兜售不符客户需求的服务，公司只会通过帮客户做正确选择来达到绩效目标。

　　至于为什么每个客户被标记有各种成品、服务的预报价，希尔是这样解释的：客户表示希望TD员工“了解他们，了解他们的需求，给予他们积极的建议，并问他们如何最好地满足他们的财务需求。”

　　图：TD近5年利润

　　无论道银作何解释，道银利润的确是大幅上升了。上周道银公布今年首季盈利25亿，同比去年上升14%，营收去年同比上升6%至91亿，资产超皇银成为国内最大银行。

　　CBC获取文件显示，绩效不达标的收银员，被评“表现差”，需接受“表现改进计划”(Performance Improvement Plans)，接受经理日常训话。如仍达不到绩效目标，就会收到辞退警告。对此，道银解释是，表现改进计划是道银为培养领导人才和管理人才而设置，帮助员工能胜任工作。

　　不过TD银行的这番解释立刻被一位经理啪啪打脸了。

　　参与匿名爆料的经理指出，TD银行给每位柜员下达的指标，甚至给经理级别的管理层带来更大压力。

　　“如果柜员达不到要求，我们的工作就是让他们知道，他们不再适合这份工作了。”

　　“他们逼我做这样的事情，令我感觉很不好。”

　　多伦多大学Rotman管理学院金融学教授布斯(Laurence Booth)说，向客户兜售产品追求股东利益最大化，只能产生短期收益，不利银行长期利益。像道银员工这种将所有客户视为赚钱手段的做法，只能是压榨一些短期利润。长此下去，银行声誉会受损，不再被客户信任。

　　你还敢相信加拿大TD银行吗

　　CBC拿到的资料显示，没有达到指标的柜员，会被认为表现不佳并被列入一个培训计划，每天接受经理的指导和监督。如果还没有改善，那么就会被警告“或被解雇”。

　　CBC记者在身上装了隐形相机，走访了温哥华地区5家TD分行，看看柜台究竟发生了什么。

　　一名柜员表示记者应该开通“透支保护”，却并没有提到这是一项收费服务。

　　当记者提出开通一个月费$3.95的基本款借记卡账户时，她推荐了另一种月费$29.95的。

　　另一位柜员则推荐了月费$14.95的账户，却根本没提——最基本的产品其实已经能满足记者的需求。他还尝试向记者推销TD的飞行积分信用卡，年费$120，并建议记者开通另外两种账户。

　　3名员工还爆料说，现在收银员都不再叫客服代表，而是叫一线顾问(front-line advisers)。3人均表示，一直以来都想换其它工作，现在最希望雇主能倾听员工心声，多为员工和客户考虑。