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加拿大航空（Air Canada）启动了一项试点项目，旨在加快处理赔偿申诉。
加航周三宣布，公司正从已向加拿大运输署（CTA）提起投诉的旅客中随机抽取 500 名申诉人，询问其是否愿意将案件转交给独立仲裁员处理。 这些申诉大多集中在航班延误或取消后的退款及经济补偿要求上。该平行仲裁轨道由加航出资，由总部位于英国的非营利机构 CDRL 集团旗下的子公司负责运行，该机构专门处理从零售到公用事业等各领域的争议。加航表示，在收到双方提供的“完整信息”后，裁决人将在 90 天内做出裁定。 目前，仲裁员的决定并不具备法律约束力，但如果该项目未来扩大规模并常态化，这一点可能会改变。加航首席法律官 Marc Barbeau 表示，现阶段客户可以拒绝裁决结果，并重新回到 CTA 的处理流程中，且不会失去原有的排队位次。 目前 CTA 积压的投诉已超过 9.6 万件，等待时间最长可达三年。加航希望通过此举挽回品牌信誉，并平息客户在漫长等待中积压的怨气。 Barbeau 在周二的简报会上对记者说：“信任是会动摇的。在等待的这段时间里，客户会一直觉得我们扣着本该赔给他们的钱。这对我们来说是个大问题，因为我们希望重塑客户对我们的信心，找回这份信任。” 监管机构提供的数据显示，CTA 约 55% 的裁决结果支持乘客。但 Barbeau 指出，加航的情况并非如此，在针对加航的申诉案中，仅有约四分之一是以乘客胜诉告终的。 消费者权益倡导者对这一替代方案持怀疑态度。航空乘客权益组织主席 Gabor Lukacs 将其斥为“障眼法”。他打比方说：“这就像是在办离婚时，你的前任雇了他们最好的朋友来当你们之间的‘公正仲裁人’。”他提到在消费者评价平台 Trustpilot 上，CDRL 在一众差评中仅获得了 1.3 的低分（满分 5 分）。 |
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