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加拿大税务局（CRA）表示，在去年因电话等待时间过长，以及在某些情况下客服代表提供错误建议而受到批评之后进行大改革，今年报税季纳税人应会更容易办理税务。
CRA已经改革了其运营方式，实施了一项政府要求的服务改进计划，重点解决呼叫中心延误问题，该计划已于去年12月完成。自那以后，该机构已简化其网站，雇用了更多呼叫中心员工，并重新调整了准确性标准。 加拿大税务局评估、福利和服务部门助理专员Melanie Serjak表示：“我们认识到过去我们的服务具有挑战性。” “我们已经做出了许多努力来改善这项服务，并且一直专注于改善加拿大人与我们互动的方式。” 2025报税季将于下周一正式开始，并持续略多于九周，大多数纳税人的截止日期为4月30日。 该机构今年的许多更新都围绕CRA My Account账户展开。纳税人将能够管理他们的余额或欠款金额，并在不与催收人员交谈的情况下设置付款计划。 Serjak表示，确保CRA账户中的基本信息正确——姓名、联系方式、银行信息和地址——对于顺利报税至关重要，并有助于减少在线报税时打电话的需要。 从今年开始，那些被锁定在CRA账户之外的人可以通过回答安全问题重新获得访问权限，而无需拨打帮助热线并等待。首次创建CRA账户的人也无需等待数天通过邮件接收登录凭证，而可以通过政府签发的身份证明验证身份。 Serjak表示，网站内容现在应更容易理解和跟随。该机构还将从今年开始停止邮寄纸质评税通知副本，转而仅提供在线访问。 CRA还扩展了其24小时生成式人工智能聊天机器人的主题范围，该机器人于去年3月推出，同时淘汰了其旧聊天机器人Charlie。与生成式人工智能不同，Charlie是基于预设脚本提供答案，用于帮助处理常见问题和简单查询。 人们还可以在工作日东部时间上午8点至晚上8点之间在线与客服人员聊天，服务时间延长了三个小时。 Serjak表示：“我们的许多努力都集中在改善这些自助服务选项上，以减少电话线路的压力。” 她说，如果这些方式仍然无法解决问题，今年也会有更多客服人员接听电话。 该机构仍在为即将到来的报税季招聘额外1500名呼叫中心员工，这将在现有3500名客服人员的基础上增加人手。然而，该机构表示，由于招聘仍在进行中，无法提供最终人员数量。 UFile全国税务专家Gerry Vittoratos表示，今年CRA的首要任务应该是在合理时间内接听电话。 他说：“人们与CRA的大多数互动都是通过呼叫中心。” “CRA基本上是唯一可以获得这些答案的地方。” Vittoratos表示，该机构别无选择，只能改善服务。 他说：“他们有很大的责任必须保持高效，以提供加拿大人所需要的服务。” “他们受到监督是理所当然的。” CRA表示，他们已为报税高峰期更高的电话量做好准备。 Serjak表示，在非报税月份（10月至12月），客服平均每天处理约4万通独立电话；但在2月至5月的高峰期，这一数字可能上升到每天平均9万通独立电话。 该机构表示，其目标是在报税季期间平均接听70%的独立来电者。 CRA计划在高峰期每周运营六天，并将在3月21日至5月2日期间的周六提供电话服务，时间为东部时间上午9点至下午5点。 尽管如此，一些人可能仍需等待才能与客服人员交谈。 Serjak表示，目标是将等待时间控制在30分钟以内。该机构已设立一个团队监控等待时间，如果预计等待时间超过30分钟，则会将来电转移至电话菜单。 她说：“他们可以查看我们网站上的当前等待时间，然后决定何时再次致电以联系到客服人员。” 去年，CRA因向寻求帮助的纳税人提供不正确或错误建议而受到批评。 去年秋天发布的一份严厉报告中，审计长Karen Hogan表示，呼叫中心未能回答有关个人税务的问题，估计回答的准确性和完整性仅为17%。报告称，对于企业税务或福利问题，准确率较高，为54%。 Serjak表示，该机构此后加强了培训计划，修订了对客服人员准确性的评估，并建立了工具来监测他们回答的准确性和完整性。在客服人员接听电话之前，他们会接受2至13周的课堂培训，然后在更资深员工的指导下进行数周电话实习培训。 她补充说，随着针对性培训和辅导的持续进行，该机构现在已实现超过90%的准确率。 Vittoratos表示，今年不准确的问题可能不会像去年那么严重，因为去年报税季涉及重大税务变化，例如资本利得税调整，这造成了“完美风暴”。 去年某些服务的处理时间过长也令许多人感到沮丧，CRA表示，一些加拿大人在某些服务上仍可能遇到这种情况。 Serjak说：“我们认识到这是加拿大人的一个痛点。” 她表示，虽然已有进展，但“仍存在一些比我们希望的更长的处理时间”。 根据CRA网站，某些服务，例如T1调整或重新报税，仍需要较长时间。例如，通过纸质或电话重新报税可能需要长达16周，而标准处理时间为收到请求后8周。 Serjak表示，CRA的改进工作仍在继续，团队正在密切监测进展。 她说：“我们继续投入资源并处理积压案件。” “但我们现在的情况比几个月前好得多。” Serjak表示，除了内部指标跟踪进展外，CRA还计划推出一个公开追踪系统，让加拿大人可以查看该机构的表现并保持透明度。 她说：“他们可以追踪CRA在某些改进方面取得的进展。”
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