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魁北克法院的一名法官命令Bell加拿大公司向一名蒙特利尔客户支付1000元，原因是他在试图取消卫星电视计划时遭遇了“卡夫卡式（Kafkaesque）”的经历。
在最近的一项裁决中，法官Luc Huppé谴责了这名男子在2019年春季联系Bell客户服务时所遭遇的周折。 “要求客户在75分钟的电话交谈中解决一个表面上看起来相对简单的问题，造成了不应有的不便，”Huppé裁定。 此案可以追溯到当年五月，长期客户Gilles Tessier首次联系公司，希望取消他的计划。 根据裁决，一名员工在电话中确认Tessier的订阅将于次日取消。然而，六月时，Tessier发现他的信用卡仍被扣费，直到七月中旬。 当他在七月二日再次打电话给公司时，他遇到了法官描述的“卡夫卡式”客户服务：在超过一个小时的时间里，Tessier多次被转接，与六名不同的员工交谈。 在第一次通话中，Tessier解释了情况并提供了他的客户信息——姓名、出生日期和账户号码——然后被转接到忠诚度部门。 在被要求向下一名员工重复他的信息和来电原因后，他被搁置，直到电话突然中断。 当Tessier回电时，他在部门之间被转来转去，越来越感到沮丧。 最终，他与取消部门的一名员工进行了长达37分钟的对话，期间“明显两位通话者之间完全没有理解”。 问题没有得到解决，该员工却将Tessier转接到批准新连接的部门——尽管他是想取消订阅，而不是注册新服务。 “考虑到他的来电目的，Tessier先生对此感到惊讶，但他仍然解释了自己的情况，”裁决中指出，随后他又被转回到取消部门。 最终，Tessier被告知他五月份的初始取消请求已记录在公司的系统中，但尚未执行。他的信用卡被退款。 他于2022年起诉Bell加拿大公司，要求赔偿8000元的损失。 Huppé裁定客户服务本可以更好，但他不怀疑每个员工都是善意行事。 “然而，员工不断将电话来回转接而不解决Tessier先生的问题……表明所提供服务的功能失调，”Huppé写道。 他补充说，员工“显然遵循一个他们不能偏离的协议，但该协议的累计效果是去人性化了Bell提供的服务。” Bell加拿大公司没有回应本文的评论请求。 Huppé拒绝了Tessier要求8000元赔偿的请求，但仍然命令Bell支付他1000元以补偿不便。 他指出，根据魁北克民法典，服务提供商如Bell必须确保任何客户可以轻松取消合同，而不会对他们造成“不当负担”。 法官裁定公司并非故意忽略Tessier的初始取消请求，而是在执行时出错。“这个错误得到了纠正，”Huppé写道，“尽管方式过于繁琐。” |
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