Rogers的CEO换了三届客户服务仍无起色

发布时间: 2017-4-21 14:13| 查看: 2137| 评论: 1|来自: 加国无忧

近八年来，加拿大通讯业巨头Rogers公司（Rogers Communications Inc.）已经换了三届，但其客户服务一直没有起色。这第三届CEO均承认客户服务是他们的头等大事（priority），并承诺在任期内集中精力抓客户服务，但迄今为止仍然没有起色。

2009年：Nadir Mohamed走马上任，坐上了Rogers的头把交椅，当时就指出客户服务是公司的薄弱环节，他要致力于改进客户满意度；

2013年：Guy Laurence当上Rogers的CEO，他在就职演说上就曾经表示，他任职之后面临的最大挑战就是客户服务质量，因此要集中精力抓；

2017年：Guy Laurence于去年10月辞职，Joe Natale则在今天正式就职，任Rogers的主席和CEO，他在上任第一天就说，有很多工作摆在面前，当务之急应该是客户服务，他会继续前任们的“未竟之业”，努力改善服务，并说只有他的团队执着于客户服务，公司整体上才能取得成功。

根据加拿大电讯监管机构、电讯服务投诉委员会CCTS（Commissioner for Complaints for Telecommunications Services）的年度报告，2015-16年间针对Roger的客户投诉共有861宗，比上一个年度的1,814减少一半。但最新的年中报告称，2016年8月1日到2017年1月31日期间，针对Roger的客户投诉又有增加，半年共有535宗，比上个年度同期的437又有上升。

不过新任Joe Natale今天表示，他有信心把Roger的客户服务质量抓上去，通过投资与改革来培育公司文化，加强社区联系并尽到公司的社会责任。

Joe Natale还说，已经找到一些办法来处理并解决消费者集中反映的问题，其中包括运用数据管理工具来帮助客户了解流量使用情况以及与付账有关的问题。

网友针对Roger的客户服务所发的帖子：

Shirlene Brideau Ross-提起Rogers气不打一处来！最近3个月一直在与他们扯皮拉筋，还没有结果呢，烦死了...

Jerry Wright-这位新CEO的说要增加投资我有点怕，最后会把这个$加到我们的账单上，不信咱们等着瞧。

Samantha Elizabeth- Rogers是我一生中所见到的服务最差的公司！今年3月份接到他们来信，称从4月底开始要把月费涨$10。我们气坏了，天呐，我们2016年4月才签的合同，说好是两年啊！

Cindy Ann Visser ·Blah, blah, blah, blah, blah, blah, blah........ 若论客户服务，Rogers一直是加拿大最糟的公司之一，自从2009 Nadir时期就是这个样，这么多年并无改进。劝大家改别家公司吧？

Oromocto, 太天真了吧？天下乌鸦一般黑，还有比Rogers更黑的，Bell就是，我宁愿与Rogers打交道，其实Bell的服务更糟糕！

此外，有位名叫淘沙的网友曾经在51网站的无忧论坛发帖，讲了与Rogers打交道的经历，最后这么说的：

“拿 Rogers 与中国公有体制下的深圳电信、杭州电信之类的公司相比，Rogers 的服务简直太低劣了，在中国，许多电信公开承诺，24小时之内一定解决问题。我在深圳有过上网到半夜网断了，技术人员半夜登门服务的经历，其实无论事情解决结果如何，这种精神就让你无话可说，况且绝大多数情况下他们做的无懈可击。”