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大忽悠!加拿大道明银行员工爆内幕 客户就是猎物

发布时间: 2017-3-7 11:19| 查看: 3524| 评论: 0|来自: 温哥华港湾

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  图为唐人街的TD银行

   相信很多加拿大人都是TD银行的客户,它总部设在加拿大多伦多,并且在全球范围内都有分行。TD银行是一家加拿大的特许银行,它拥有加拿大银行业最长的营业时间,最大限度地方便客户前往办理业务。但近日TD银行3名老员工冒着被辞退的危险,向媒体披露了他们埋藏于心底的秘密。

  CBC曝光道明(TD)银行兜售产品细节

  近日,加拿大广播公司(CBC)便采访了道明银行(TD)的三名资深员工,向公众揭示了这一业内不为人知的内幕。

  CBC的GO PUBLIC节目组秘密采访了TD银行的三名老员工,包括两名经理级高管和一名在前台干了15年的女员工,即teller。三名员工在TD银行加起来干了超过50年,由于他们害怕被解雇,CBC已经同意隐藏他们的身份和具体职位。

  加拿大道银3名资深员工透露,作为银行员工,其中一项是有销售目标,但近年因超低利率环境挤压银行盈利空间,销售目标越变越离谱。现在他们每天工作就是游说客户订一些不必要的产品和服务,害客户亏钱。员工不堪折磨,有的为了保住份工作,开启求生模式,将道德放在一边;也有员工因压力太大而被迫辞职。

  其中一个15年工龄的柜员说:“这是一个艰难的选择,是保住工作养家活口,还是对消费者说出真相。”“你不知道这种感觉——每晚上床睡觉时,我都会想,我的工作就是设一个局,让客户尽早破产。”说到这里,她的声音哽咽了。在提供给CBC的文件显示,过去三年中,她的销售收入目标( sales revenue goals)增长了三倍以上。

  这三名TD银行的老员工称,他们的工作已经变得类似于二手车销售员,为了完成断上升的销售目标,他们被迫诱导客户去签署(upsell customers)一些其实他们不需要的产品。

  他们称,近年来,由于低利润率下降,TD银行需要在2008年金融危机后保持增长,为防止市场份额下降,需要增加更多的资本在手,定下“不切实际”季度目标。


  图:当客户在TD银行柜台输入个人识别码时,电脑会通知柜台的Teller有机会销售给这位客户产品。

  根据3名员工爆料,道银员工加售方式是:客户在前台输入卡号和密码后,电脑屏幕上就会亮起一颗金星,意思是“销售机会来了”(Advice Opportunities Exist),点击金星后,就会显示客户还未购买的产品和服务,例如透支保护(overdraft protection)1500元,信用卡10000元等等。每成功让客户购买其中一个产品,相当于达到一个目标。

  道明(TD)银行回应

  对此,TD银行发言人希尔(Daria Hill)的解释是:道银员工不会向客户兜售不符客户需求的服务,公司只会通过帮客户做正确选择来达到绩效目标。

  至于为什么每个客户被标记有各种成品、服务的预报价,希尔是这样解释的:客户表示希望TD员工“了解他们,了解他们的需求,给予他们积极的建议,并问他们如何最好地满足他们的财务需求。”


  图:TD近5年利润

  无论道银作何解释,道银利润的确是大幅上升了。上周道银公布今年首季盈利25亿,同比去年上升14%,营收去年同比上升6%至91亿,资产超皇银成为国内最大银行。

  CBC获取文件显示,绩效不达标的收银员,被评“表现差”,需接受“表现改进计划”(Performance Improvement Plans),接受经理日常训话。如仍达不到绩效目标,就会收到辞退警告。对此,道银解释是,表现改进计划是道银为培养领导人才和管理人才而设置,帮助员工能胜任工作。

  不过TD银行的这番解释立刻被一位经理啪啪打脸了。

  参与匿名爆料的经理指出,TD银行给每位柜员下达的指标,甚至给经理级别的管理层带来更大压力。

  “如果柜员达不到要求,我们的工作就是让他们知道,他们不再适合这份工作了。”

  “他们逼我做这样的事情,令我感觉很不好。”

  多伦多大学Rotman管理学院金融学教授布斯(Laurence Booth)说,向客户兜售产品追求股东利益最大化,只能产生短期收益,不利银行长期利益。像道银员工这种将所有客户视为赚钱手段的做法,只能是压榨一些短期利润。长此下去,银行声誉会受损,不再被客户信任。

  你还敢相信加拿大TD银行吗

  CBC拿到的资料显示,没有达到指标的柜员,会被认为表现不佳并被列入一个培训计划,每天接受经理的指导和监督。如果还没有改善,那么就会被警告“或被解雇”。


  CBC记者在身上装了隐形相机,走访了温哥华地区5家TD分行,看看柜台究竟发生了什么。

  一名柜员表示记者应该开通“透支保护”,却并没有提到这是一项收费服务。

  当记者提出开通一个月费$3.95的基本款借记卡账户时,她推荐了另一种月费$29.95的。

  另一位柜员则推荐了月费$14.95的账户,却根本没提——最基本的产品其实已经能满足记者的需求。他还尝试向记者推销TD的飞行积分信用卡,年费$120,并建议记者开通另外两种账户。

  3名员工还爆料说,现在收银员都不再叫客服代表,而是叫一线顾问(front-line advisers)。3人均表示,一直以来都想换其它工作,现在最希望雇主能倾听员工心声,多为员工和客户考虑。
标签: 金融

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