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Leo Chteinberg居住在BC省的Tahsis小镇——一个坐落在温哥华岛西海岸山海之间的偏远社区。因此，他几乎所有的购物都是在线完成的。 今年10月，他在亚马逊上下单了一块价值2100元的Garmin品牌手表。10天后，他收到通知说他的包裹已经到达当地的Canada Post，于是他直奔邮局去取包裹。
他立即打开箱子，因为他很期待，但包裹里面是空的。 他表示接下来的经历是“一场噩梦”——他与亚马逊进行了多次电话和邮件沟通，结果令人沮丧，问题也没有得到解决。 包裹疑被人动手脚 Chteinberg表示，他最近被诊断出患有糖尿病和高胆固醇症，所以他花了一大笔钱来买一块Garmin手表，帮助他在进行锻炼和健身时监测心率和血氧水平。 当他收到到货通知时，立刻飞奔到邮局。 他离开邮局后马上就打开了箱子，而里面的手表盒子是空的，只有一条备用的硅胶表带和一些来自Garmin的文件。当时他注意到包裹的一角似乎在开箱前就被撕裂了。 他一回到家就给亚马逊客服发邮件，几个小时后收到了回复。 亚马逊客户服务代表说："根据我们的调查和您的陈述，该物品似乎已被第三方盗走。我们敦促您联系当地警察局。" Chteinberg致电Nootka皇家骑警（RCMP），一名警官在电话中录了口供。然后，他上网填写了一份案件报告，并将其发送给亚马逊。 Chteinberg表示，从那时开始，事情开始变得令人沮丧。 当天晚些时候，他收到了亚马逊的电子邮件回信，称有效的警方报告"必须在包裹送达地Tahsis报案"。 邮件还称，警方报告缺少关键信息，如警察分局的名称和报告创建日期。 Chteinberg在回信中附上了Nootka Sound RCMP网站的截图，显示了该支队的负责监管的辖区（包括Tahsis）和联系方式。 Chteinberg指出："如果他们（亚马逊）愿意，完全可以上网核实，所有信息都可以获得。我无法控制警方报告的格式。" 他还给亚马逊发了无数封电子邮件，但得到的答复都是一样的——邮件称该公司无法提供任何帮助。 Chteinberg还给亚马逊打了六次电话，每次都要经过20分钟的等待才能与人工通话，但客服代表似乎只想快点结束通话。 他说："他们只是告诉我，'经理已经确认这是无效的，我们要挂断电话了'。" 这让Chteinberg沮丧到了极点。他说："几十年来，我一直是亚马逊的客户。发生这件事之后，我不会再做亚马逊的顾客了。"同时，他说他以后会尽可能到实体店购物。 亚马逊回应 亚马逊发言人Barbara Agrait拒绝了CBC Go Public的采访请求。她在一封电子邮件声明中写道，亚马逊正在"直接与客户合作，调查这个案件的具体情况"。 Go Public询问亚马逊是如何确定该商品是被第三方偷窃的，Agrait不愿回答这个问题，也不愿透露有哪些程序可以确保从亚马逊订购的物品完好无损地从公司仓库运出。 Go Public询问Agrait，还需要哪些信息才能继续处理Chteinberg的投诉，她拒绝回答。 截至发文前，Chteinberg表示，除了几周前在电话中被客服拒绝之外，他还没有从亚马逊那里听到任何消息。 加拿大皇家骑警：很难调查 一位加拿大皇家骑警发言人在一封电子邮件中告诉Go Public：试图追踪一个包裹的所有动向以及沿途可能被谁动过手脚是非常困难的，并表示在此案中"没有确定的调查途径"。 该发言人还表示，亚马逊尚未与加拿大皇家骑警联系。 此外，加拿大邮政告诉Go Public，加拿大人应该信任邮政服务，并表示会进行调查。Tahsis邮政局长告诉加拿大皇家骑警，包裹到达时似乎已经被动过手脚。 业内专家：亚马逊对高额订单设置挑战 疫情过后，加拿大的网上购物继续蓬勃发展。根据加拿大统计局的数据，8月份的销售额达到38亿元，比2020年8月增长了近4亿元。在美国，亚马逊主导着电子商务市场。该公司去年的全球净销售额达到5140亿元。 在Reddit等社交媒体平台上，充满了亚马逊包裹没有送达、装错商品、没有商品或里面的商品看起来被盗的故事。但大多数下小额订单的用户表示，他们在申请退款方面没有遇到什么麻烦，而像Chteinberg这样涉及高价订单的客户面临的情况就不同了。许多人表示，他们必须通过重重障碍才能获得更换或退款。 据一位业内专家称，亚马逊故意在高价商品的处理过程中设置了一些挑战。 UBC大学Sauder商学院市场营销和行为科学助理教授Eddie Ning表示，如果退款过程涉及到警察等外部方，顾客的体验往往会变得非常令人沮丧。 "在这个过程中，没有人真的有动力推动事情前进，"他说。"我认为，在那一刻，很多客户都会有想要放弃的冲动，而对于亚马逊来说很有利，因为这样他们就不会有亏损。" 据报道，BC省有一个在线民事解决法庭，可受理5000元以下的小额索赔，Chteinberg可以通过该法庭尝试追回自己的损失，但他认为这很麻烦，他不认为自己应该经历这个麻烦的程序，他认为亚马逊应该赔钱。 |
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