jam 发表于 2014-8-28 13:36

旅游时遇到不可抗力需冷静,安全第一

国际邮轮频发中国游客“霸船” 旅行社雄起对“中国式维权”说不

8月27日下午,歌诗达邮轮在官方微博上发布了一封“歌诗达邮轮关于维多利亚号731航次的公开信”。这封信的起因是歌诗达邮轮•维多利亚号于7月31日由上海出发的“上海-济州-仁川-上海的4晚5天游”因台风天气原因调整航程,由此引发了船上个别游客拒绝下船讨要说法,并通过网络表达不满和质疑。同时,此事件的另一个主角——包船旅行社负责人也发布了“致参加731维多利亚邮轮的部分游客,遇到不理性的你们是我人生中的不幸”的公开信。随后,此邮轮航次组团社之一携程旅行网也发表了声明,就信息告知、退款处理、领队服务均做了说明,不支持个别游客非正常维权行为。公开信、声明与此前维权的游客微博形成了针尖对麦芒。

国际邮轮频发中国游客“霸船”事件 游客、旅行社、邮轮公司三方困局待解

从此次事件过程看,起因台风等不可抗力调整行程,这类情况在航班、汽车、邮轮等行业并不少见,旅游者因为退款等问题质疑和维权也完全是正常的。但这次值得注意的是,部分中国游客在发生纠纷后采取了过激的“拒不下船”行为,这就是业内俗称的霸机、霸船。国内也发生过乘客因为航班延误霸机而被拘留的事件。而此次是在等同于国外领土的国际邮轮上,并且严重影响下个航次数千等待上船的国内游客。

所以此次事件的性质也从天气因素影响行程导致的一般旅游维权,变成了一起不文明旅游、过度甚至非法维权事件。这类与“中国式旅游”同时产生的“中国式维权”在国内外已经屡见不鲜。据了解,仅在上海宝山国际客轮码头就曾发生过4起游客拒绝下船事件。

由于台风、潮汐等不可抗力导致,导致邮轮变更或取消港口的时间,是非常常见的。该类事件目前旅行社广泛的做法是根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条中规定的将未产生的费用退还给到客人。而此事件正是属于这种情况,从三方的表述来看,对于天气原因调整行程告知客人、给予退款处理的表述基本是一致的。因为少停靠一个目的地,退还了港务费和岸上游览费,应该说是合情合理,可这显然不能满足个别游客,矛盾在下船时爆发。但需要说明,两千多名游客,大概只有百分之一拒绝下船,可以说绝大部分游客还是理性的,不能打棍子打死说中国游客都不文明。

此次案例中,在旅行社退还未发生的旅游费用后,依然有小部分游客因希望得到旅行社的赔偿金故拒绝下船,并试图阻挠其他乘客下船。一直到上海水上公安局抵达现场,距离下船时间4、5个小时之后,最终所有乘客离开邮轮。从现场照片和亲历者口述,这些游客以“霸船”来要求赔偿金,在下船时个别国内游客高喊着口号对船方工作人员和领队进行漫骂和攻击,随意扔东西,躺在船上打滚。这场所谓的“维权”行为导致的直接后果是,岸上2000多名游客在烈日下暴晒迟迟不能上船,他们的行程延后了五个小时,还有老人小孩因此中暑。法律人士指出,事实上滞留船上的游客已经触犯国内国际出入境法规,属于非法滞留,可遭到处罚和扣留。不仅明显损害了邮轮和其他游客的利益,也对公共安全构成潜在威胁。

歌诗达并非“被霸船”的首例,查询新闻就会发现,皇家邮轮在2011年也遇到过类似的情况。与歌诗达一样,当时在百般无奈的情况下,皇家加勒比国际游轮决定采取必要措施,护送剩余游客下船。看来三年过去,事情并没有多大变化,不过游客“维权意识”已经强到用“微博微信”来为自己代言,让看似强势、身为甲方的邮轮方和旅行社也不得不用公开信和申明的方式来还原事情的另一面,并以“遇到不理性的你们是我人生中的不幸”这样的极端话语,对中国游客过度维权说“不”。

四问“霸船”事件,“中国式维权”谁买单

由此事件引发的对于游客文明旅游的思考,有四个问题待解:

游客维权有底线吗?为何不能以旅游法维权?

在有《旅游法》、签订旅游合同的情况下,为什么频频发生霸船这样的维权案件?真的只有这种手段才能维权吗?游客闹一闹就可以获得额外赔偿,闹得越大赔偿越多,这种情况正常吗?

虽然在旅游的消费过程中,一方是服务提供者的甲方,一方是服务受用者的乙方,但实则责任和义务是相对的,并没有甲方、乙方之分。客人对旅游消费过程存在疑虑,按照法规和合同,用正当的手段维护自己的权利无可厚非。但是如果消费者在索赔时偏离合法、合理、合情的基本准则,滥用权利为自己争取权益,就是踩过了底线,并且应该承担相应的后果。“中国式维权”应该作为不文明旅游的典型受舆论谴责,涉及违法应该受到追责。

不可抗力、“过度维权”该由谁来买单?

台风、地震等不可抗力导致的纠纷,其实在旅游法上已经有规定,此类情况各方都不承担责任,旅行社可以把未发生的费用退还旅游者,滞留产生的损失应该由游客和旅行社共同承担。但是在实际过程中,旅游者对这类突发情况往往都难以接受并要求赔偿。通过购买旅游意外险应对这类风险也是一个重要办法,据悉此次歌诗达邮轮事件,就有游客除了获得携程的退款,还购买了保险可以获得赔偿。但即使如此,依然在投诉要求更多赔偿。

在此次事件中个别游客采取了霸船的方式,拒绝下船,邮轮工作人员多次劝说客人下船,仍不予理睬,以不文明的方式抵制下船,严重妨碍了其他数千位下一个航次的客人行程和邮轮公司的运作,对公共安全构成威胁。此等“过度维权”的成本是该由承运方全权买单,还是把皮球踢给旅行社?给其他受害者造成的损失又该由谁给个什么说法?

游客“黑名单”该存在吗?旅行社能否拒绝服务游客

旅游法对旅行社有严厉监管处罚,对于少数不文明旅游和过度维权的游客,政府、旅游企业应该采取怎样的应对办法?最近有消息说上海正在拟定游客“黑名单”,市民出国游的不文明行为或被记录在其中,当再次出境的时候,将会被接受教育,从严审批。再在看看今天的例子,可能确实有一些客人还没有做好出境游的准备,“黑名单”可能并不是最好但是最可行的方法。旅行社对不理性维权的诉苦,也延伸了一个问题:参照政府部门的做法,航空公司、旅行社、邮轮公司是否也会制定“黑名单”,拒绝服务这类游客?

中国游客何时能成为“可爱的人”?

“霸船”事件可能只是一个引子,近几年一方面听到中国游客抱怨服务品质不尽满意,另一方面,关于中国游客不文明的话题也是越来越热。既然会有客人觉得主人不够热情,当然也会有主人觉得客人不够礼貌的时候。

因此在新旅游法中对游客的文明旅游也有了明文规定,第十三条规定:旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。第十五条也明确指出,旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合。近年来,为了改变中国游客在境外的不良形象,国家旅游局先后发布了文明旅游倡议书、《文明旅游出行指南》、“文明旅游十大提醒语”等。

正如中国旅游研究院戴斌院长在发布《中国出境游报告》时说到的:“与境外目的地居民之间的‘主客关系’也由充满神秘互动的恋爱期一步步地走了柴米油盐的生活期。”希望能在这种磨合过程中,中国游客在境外旅游时都能变成可爱的人。
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